龙泉新闻网讯（通讯员 兰俊）近日，我市某新建小区的90多位住户统一收到了一条自来水开户费清退的短信，据了解，清退金额总计5万余元。自来水开户费清退事项涉及发改、建设等多个部门，牵涉户数又多，涉及面广、办理难度大。此次事件能得到快速、及时、有效的办理主要得益于市效能直通车受理中心于今年建立的重难点投诉件会商办理机制。
重难点投诉件会商办理机制的运行模式是，首先对群众投诉件进行梳理分析，把涉及群众切身利益、依靠单个部门难以有效办理的投诉件列为重难点投诉件，查找问题存在原因，梳理问题解决涉及部门。其次是推行会商交办，落实重难点投诉件办理牵头单位和协助单位，形成解决问题具体方案，确保问题在规定时间内得到有效办理。同时，落实重难点投诉件办理反馈机制。对于因受政策法规限制暂时不能办理的重难点投诉件，由问题办理牵头单位负责做好对投诉群众的政策解释工作。同时，切实强化舆论氛围营造，加强与媒体合作交流，及时报道发生在群众身边具有代表性和广泛性的问题，为推动问题解决提供舆论支持。此外，对重难点投诉件办理过程中不作为、慢作为、乱作为、态度不佳、工作效率低下，造成群众重复投诉甚至越级投诉行为的工作人员采取严格的追效问责制度。
据悉，实行重难点投诉件会商办理机制以来，市效能直通车受理中心1-3月份受理的96件投诉件中已办理答复94件，办结率达98%，同比提高3个百分点；其中8件重难点投诉件目前已解决7件，正在办理1件，办结率达88%，同比提高7个百分点；群众满意率达到98%，同比提高5个百分点。
